Ellen van Zanten
 

Een pakketdienst die ervoor zorgt dat de merkbeleving tot een nulpunt daalt

Er wordt meer en meer online besteld en ook via dit distributiekanaal is het belangrijk om de merkbeleving waar te maken. Door alle contacten tijdens de klantreis – zoals dat zo mooi heet – vanuit het merk in te vullen. De bezorging is een belangrijk onderdeel van deze klantreis, want dan krijg je uiteindelijk het merk in handen.

Een aantal merken doet hier veel aan: mooie verpakkingen, handgeschreven briefjes erbij als het bij het merk past, et cetera, maar uiteindelijk maken mensen het merk en de bezorgdiensten leveren uiteindelijk die mooie verpakkingen, briefjes en dergelijke af. Gek genoeg wordt dan meestal vooral naar prijs gekeken en niet naar klantbeleving.

Zo kreeg ik toen ik net verhuisd was één gedane (grote) bestelling van Mediamarkt via zeker vijf momenten en pakketbezorgers binnen. Afhankelijk van het soort en de grootte van het product was er blijkbaar een deal met een (ander) bezorgbedrijf. Zelfs de wasmachine en de droger werden op verschillende tijdstippen bezorgd door verschillende bedrijven Daar zit ik niet op te wachten uiteraard als ik één bestelling plaats en daardoor denk ik nu anders over MediaMarkt.

Zo zijn er meer merken in de gevarenzone. De laatste tijd is er namelijk een pakketdienst, in ieder geval in mijn appartementencomplex, dat ervoor zorgt dat de merkbeleving van alles wat zij onder hun hoede krijgen tot een nulpunt daalt.

In bijna alle gevallen begint het goed. Er wordt keurig een sms gestuurd met de bezorgtijd (bijvoorbeeld tussen 10.17 en 11.14). Je blijft keurig thuis en vervolgens wordt het pakket niet aangeboden. Je krijgt wel een sms en heel soms een briefje in de bus dat het pakket is aangeboden, maar er niet werd opengedaan, terwijl je gewoon thuis was en de bel het echt doet. In de sms of op het briefje staat vervolgens dat je op een ophaalpunt je pakket kunt ophalen. Soms een ophaalpunt dat bijna twee km ver weg is (in hartje Rotterdam!). Een aantal dagen geleden kwam zelfs de bezorger met zijn bus voorrijden met alleen maar briefjes in zijn hand die hij in de brievenbussen ging doen. De pakketten bleven in de auto. Bij het aanspreken van de bezorger hierop werd hij agressief en zo mogen de buren hun flessen wijn van dat hele leuke zaakje nu zelf gaan sjouwen.

Ik voel dus dat ik niet alleen klaar ben met deze bezorgdienst, DPD, maar dat het ook een slechte uitstraling heeft op de merken die met DPD werken, zoals bijvoorbeeld Nike. Zelfs mijn favoriete eigen koffie, Medellin Secret, smaakte minder lekker toen ik het op een afhaalpunt moest ophalen, terwijl ik gewoon thuis was. Onze pay-off: ‘From our hands to yours’ smaakte toen wrang.

Nader onderzoek op internet laat zien dat dit bedrijf al jaren echt slecht te boek staat. Niks nieuws dus. Het gaat dus niet om maar één bezorger waar ze snel afscheid van moeten nemen. Want ook op klachten wordt niet gereageerd tot nu toe. Dus als merk kun je weten dat er een risico zit aan het werken met dit bedrijf. Het out of pocket prijskaartje is misschien gunstig, als je het prijskaartje maakt voor je merk ziet het er minder fraai uit. Even verder kijken dan alleen naar prijs levert dus echt wat op.

Uiteraard heb ik Nike gebeld met een klacht over twee leveringen (ja, ik ben fan). De klantenservice had een luisterend oor en een kortingscode van 20 procent. Leuke geste natuurlijk, maar liever heb ik gewoon mijn spullen volgens afspraak of dan ik haal ze nog liever op in de Nike-store; veel dichterbij dan het ophaalpunt EN dan is de Nike-beleving er in ieder geval. Of moet ik me een atleet voelen door mijn spullen een heel eind verder op te moeten halen en helpt Nike me zo met de moeilijkste vijf meter van hardlopen, namelijk die naar de deur? Tuurlijk is dat niet de bedoeling van dit mooie merk.

Ik weet ook dat de bezorgers, al dan niet als ZZP’er, het vel over de oren wordt gehaald. Dat is ongetwijfeld waar, maar om dan maar niet meer te bezorgen, is onacceptabel, want daarmee wordt meer om zeep geholpen dan alleen de reputatie van DPD.

De bezorging is onderdeel van een merkbeleving en als die niet klopt, is het schadelijk voor een merk en als die wel klopt, dan heb je ook wat. Daarom heeft Coolblue zijn eigen bezorgdienst.

Ik stel voor dat bedrijven merk-waardig kiezen met welke partijen ze zaken doen. Ook of juist in de online klantreis. Want niet alleen de medewerkers maken het merk, de partijen waar je mee samenwerkt ook.

Het spreekt voor zich dat we met onze heerlijke koffie Medellin Secret ook actie hebben genomen. Deze is nu weer From Our Hands to Yours…

Dit blog is eerder verschenen op MarketingTribune.


Ga terug